Frage: Warum sollte ein Verkäufer freundlich sein?

Antwort: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung und Globalisierung sind viele Produkte austauschbar. Für Dienstleiter ist nicht mehr viel Spielraum, um den Kunden auf der Sach- bzw. Produktebene an das Unternehmen zu binden. Deshalb wird der Aufbau einer Beziehungsebene zum Kunden immer wichtiger. Und das einfachste Mittel hierzu ist, den Kunden erst einmal wahrzunehmen und mit einer freundlichen offenen Haltung willkommen zu heißen. Diese Gesten wirken als vertrauensfördernde Maßnahmen. Wenn der Kunde sich willkommen fühlt, kann er ein Vertrauensgefühl entwickeln. Dadurch wird das Bindungshormon Oxytocin – das ein angenehmes Wohlfühlgefühl verursacht - ausgeschüttelt. Dieses wohlige Gefühl verbindet der Kunde dann mit dem Unternehmen und nicht mit dem Mitbewerber.

Frage: Kann Freundlichkeit durch Verkaufsrituale ersetzt werden?

Antwort: Es gibt einige Firmen, die „Verkaufsrituale“ vorschreiben. So müssen Verkäufer zum Beispiel bei Mcpaper oder bei Kaufland an der Wursttheke dem Kunden gleich noch ein Sonderangebot anbieten. Aristoteles wusste schon, dass der Freundliche seinem Gegenüber liebenswürdig begegnet und ihm das Interesse entgegenbringt, das ihm gebührt. Und dieses Interesse sollte authentisch von innen kommen und nicht als Ritual abgespult werden. Wir Kunden merken, ob der Verkäufer „es ernst meint“ und auf uns eingeht oder ob er sein einstudiertes Verkaufsritual abspult.

Untersuchungen haben ergeben, dass bei einer Unterhaltung – so auch bei einem Verkaufsgespräch – der eigentliche Inhalt, also die gesprochenen Sätze, nur etwa 7% der gesamten Kommunikation ausmacht. Überzeugt wird der Hörer überwiegend über die Körpersprache, also Körperhaltung, Mimik und Gestik (55%) sowie über die Sprechtechnik (38%).

So kann also selbst ein freundlich anmutendes vorgetragenes Verkaufsskript „Haben Sie eine Payback-Karte? Darf es noch etwas Blutwurst sein, die ist heute im Angebot“? auf uns befremdlich wirken. Sehr schnell merken wir, ob der Verkäufer offen und ehrlich ist – oder ob er uns nur etwas vorspielt und seine Freundlichkeit nur aufgesetzt bzw. gut eingeübt ist.

Tritt der Verkäufer jedoch zum Beispiel sofort in Augenkontakt mit uns, baut er zu uns in Mimik, Gestik, Körperhaltung, Sprechweise etc. einen Rapport auf, geht er auf uns individuell ein, schwingt auf der gleichen Ebene und liest uns quasi die Wünsche von den Augen ab, dann herrscht zwischen uns ein Einverständnis. Das oben erwähnte Vertrauensverhältnis ist aufgebaut und damit beginnt die Kundenbindung.

Frage: Was hat der Verkäufer denn persönlich davon, wenn er zum Kunden freundlich ist?

Antwort: Ein indisches Sprichwort besagt: „Unsere Freude beginnt dort, wo wir andere zum Lächeln bringen.“ Freundlich zu sein führt also für den Sender und den Empfänger zu einer win-win-Situation. Aus der positiven Psychologie weiß man heute, dass Menschen, die selbst sehr freundlich sind, in sich dadurch positive Emotionen hervorrufen. Freundlichkeit steigert somit das eigene Wohlbefinden und das Wohlbefinden des Kunden. Also profitiert auch der Verkäufer von seiner Freundlichkeit! Und wenn wir als Verbraucher jetzt noch eine freundliche Haltung einnehmen, kann Einkaufen zu einer "wahren" Begegnungsstätte werden.

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